RA2 GESTIÓN DE CONFLICTOS Y EQUIPOS DE
TRABAJO
La forma en que
tradicionalmente se organizaban las empresas ha cambiado para adaptarse a los
cambios del entorno como es la globalización, la mayor competitividad o el perfil
del consumidor.
Hoy las empresas deben
responder a esos cambios de manera rápida y eficaz y han ido cambiando la forma
de organizarse y por lo tanto de trabajar. Estos cambios organizativos se
reflejan de la siguiente manera:
·
Estructuras
descentralizadas y horizontales.
·
Producción
flexible respondiendo a la demanda de forma rápida.
·
Mayor
control de almacén para ahorrar costes.
·
Polivalencia
y rotación de trabajadores cualificados.
·
Trabajo
en equipo.
·
Control
de calidad en el proceso.
·
Flexibilidad
en las condiciones laborales.
RA
2.1 LOS EQUIPOS DE TRABAJO.
Un equipo de trabajo es un grupo de personas que realizan
una acción coordinada para conseguir un objetivo común.
·
LAS
RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA. En
el entorno de trabajo se establecen relaciones con distintas personas con las
que tenemos que trabajar para alcanzar objetivos empresariales, profesionales y
personales.
Las
relaciones pueden ser más o menos satisfactorias dependiendo de muchos factores
que podemos agrupar en dos categorías: factores personales o externos y
factores internos.
▬
Factores
internos:
factor
|
descripción
|
ejemplo
|
Personalidad
|
Cada uno puede ser más o menos abierto, creativos,
dominantes o sumisos, independientes, conformistas, innovadores… y esto nos
hace responder de forma diferente a cada estimulo
|
Unas personas aceptan una crítica como algo positivo y
otros lo ven como una agresión.
|
Actitudes
|
Cada persona tiene una predisposición para responder
positiva o negativamente ante un objeto, hecho o persona.
|
Una mala experiencia puede provocar que experiencias
posteriores las veamos de forma negativa y no seamos objetivos en nuestra
opinión.
|
Prejuicios
|
Son opiniones preconcebidas y arbitrarias basadas en
estereotipos o generalizaciones que suelen ser adversas
|
La gente cree que personas de otras razas son inferiores
sin conocerlas.
|
Afectos
|
Preferimos tratar con personas que nos aportan algo
positivo y rechazamos a aquellas que no nos recompensan o son muy diferentes
de nosotros
|
Nos solemos llevar mejor con los más parecidos a
nosotros.
|
Solidaridad
|
Sentimiento de ayuda a los demás.
|
Un grupo de trabajadores emprenden acciones para evitar
que despidan a otro.
|
▬
Factores
externos. No están condicionados por nuestra forma de ser sino por
hechos externos como el tipo y tamaño de la empresa, la organización del
trabajo, los grados de responsabilidad y participación en los objetivos y como
más importante la organización del trabajo.
·
LOS
GRUPOS Y LOS EQUIPOS DE TRABAJO. Para que un grupo exista los
miembros deben identificarse a sí mismos como tales pero también deben hacerlo las
personas del entorno. Sus miembros deben cumplir una serie de condiciones:
–
establecer relaciones
interdependientes.
–
Participar en el grupo asumiendo
responsabilidades.
–
Tener conciencia de pertenecer a
él.
–
Perseguir un objetivo común.
–
Tener relaciones de grupo con otros
grupos.
–
Crear un espíritu de grupo con
amistad y solidaridad.
·
TIPOS
DE GRUPOS:
–
Según
el grado de interacción
o Grupo primario. Ej. La familia, alto grado de
interacción y fundamentos afectivos.
o Grupo secundario. Ej.
club deportivo, menor interacción y fundamentos racionales.
–
Según
el nivel de formalidad:
o
Grupo
formal. Por ejemplo, el departamento de una empresa, se crea por
un agente externo, regulado por normas formales y con objetivos establecidos.
o
Grupo
informal. Por ejemplo, la pandilla de compañeros de trabajo, se
crea por proceso espontáneo, persigue satisfacciones personales.
–
Según el tiempo de permanencia.
o
Grupo
temporal. Se crea para lograr un objetivo específico, su duración es
limitada.
o
Grupo
permanente. Por ejemplo el grupo de trabajo, se crean para trabajar de
forma estable.
·
LOS
EQUIPOS DE TRABAJO. Es un grupo de personas con
capacidades diversas y complementarias, comprometidas con un objetivo común
para cuya consecución se requiere interdependencia de los esfuerzos de los integrantes
que comparten métodos de trabajo y normas de conducta. “Un equipo es un grupo mejorado.”
ETAPAS
EN EL DESARROLLO DE EQUIPOS DE TRABAJO:
|
|
|
|
|
|
·
ROLES
DEL INDIVIDUO EN EL GRUPO. El rol es un modelo organizado de
conducta que hace que una persona asuma una posición determinada en su
interacción con los demás. TIPOS DE
ROLES:
LIDER
|
Asume el control del grupo, puede ser formal e informal,
de tarea o socioemocional
|
COORDINADOR
|
La persona que establece el tema a tratar modera las
discusiones sin participar en ellas, coordina tareas, recapitula…
|
OBSERVADOR
|
Observa y registra el comportamiento del equipo.
|
–
Roles
facilitantes:
o
iniciador.
Toma iniciativas, propone y sugiere.
o
Alentador.
Estimula al equipo a una actividad mayor y mejor.
o
Interrogador.
Hace preguntas, pide aclaraciones, recopila información.
o
Compendiador.
Sintetiza el trabajo que se ha hecho.
o
Conciliador.
Alivia las tensiones si hay conflictos.
o
Seguidor
pasivo. Participa aceptando las propuestas de los otros, son
tímidos pero están interesados.
–
Roles
negativos:
o
Dominador.
Quiere que todos se plieguen a sus exigencias manipulando.
o
Chivo
expiatorio. El equipo le hace responsable de todos los fallos.
o
Negativo,
obstructor. Se opone a todo sin razón o con ella.
o
Agresor.
Critica a los demás, deteriora las relaciones interpersonales.
o
Charlatán.
Habla por el deseo de hacerse notar.
o
Sabelotodo.
Habla como si fuese un experto.
o
De
ideas fijas. Tiene ideas fijas y las repite sin
cesar.
·
CONFLICTOS
EN EL FUNCIONAMIENTO DE UN EQUIPO DE TRABAJO. Son
distintos los problemas que se presentan en cada fase de la constitución del
equipo y unos de ellos afectarán a las relaciones personales y otros a la tarea
desarrollada.
Fase
|
Problemas
|
Orientación
|
–
falta de integración
–
desconocimiento de la tarea
|
Definición
de objetivos
|
–
falta de definición de objetivos
–
Entrecruzamiento de objetivos
individuales y grupales.
–
Exceso de normas.
|
Consolidación
|
–
Aumento de hostilidad entre los
miembros:
–
Dispersión o estancamiento en el
desarrollo de la tarea
|
Solución
de conflictos
|
–
tensiones en las relaciones y
actitudes intolerantes
–
ausencia de mecanismos para
solucionar la falta de participación y comunicación
–
falta de productividad e
ineficacia
–
ausencia de evaluación de objetivos.
|
–
Clases de conflicto:
o Conflicto
de rol múltiple: Un
ejemplo de un conflicto de roles sería la situación en que un gerente sufre
presión para aliarse con un bando en la disputa relacionada con colegas y
empleados. Tal vez tenga que elegir entre la lealtad hacia sus colegas o hacia
su grupo de trabajo.
o Escasez
recursos: En todas
las organizaciones hay una cantidad limitada de tiempo, dinero y recursos
humanos disponibles para lograr metas personales y de la compañía.
o Valores
y prioridades diferentes:
A menudo, el conflicto empresarial más difícil de resolver es el que se
relaciona con la diferencia de valores. Es improbable que los valores cambien
con el tiempo, puesto que son el fundamento del enfoque de vida del individuo.
Por lo tanto, es improbable que las disputas entre grupos o individuos sobre la
importancia relativa de valores básicos modifiquen o alteren la posición de
cualquiera de los dos.
o Diferencias
de percepción de un problema:
Las diferentes percepciones de las causas de los problemas de la organización,
su impacto y las soluciones apropiadas a menudo pueden crear comportamientos
defensivos y conflicto entre los individuos o grupos de trabajo en la misma
empresa.
o Indefinición
en el reparto de trabajo:
una mala definición de responsabilidades o competencias puede dar lugar a
conflictos entre jefes o compañeros.
o Mala
comunicación: la
forma en que se produce la comunicación en el interior de la empresa puede dar
lugar a malentendidos.
·
COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO EN EQUIPO. La comunicación es un proceso mediante
el cual la persona que emite un mensaje desea entrar en contacto con quien lo
recibe para conseguir un objetivo.
Una barrera de la comunicación es todo
obstáculo que surge en el proceso de la comunicación y que impide que el
mensaje sea correctamente interpretado por el receptor. Pueden ser:
Barreras personales o psicológicas. Cada persona tiene una
personalidad, opiniones, cultura y valores diferentes que pueden influir a la
hora de emitir y recibir un mensaje. El receptor al descodificar el mensaje
lo filtra para darle sentido.
|
Estereotipos.
Son generalizaciones usadas para clasificar a las personas por las
características de su grupo o imagen personal. Ejemplo: los andaluces son
unos flojos.
|
Efecto halo.
Es la impresión que tenemos sobre una persona por sus rasgos o actitudes.
|
|
Percepción selectiva. El receptor selecciona únicamente la parte de la
información que le interesa.
|
|
Defensa perceptiva. Mecanismo usado para defendernos
de lo que no nos gusta, como las dificultades de un trabajador cuando se
produce un cambio que rompe con su ritmo habitual, por su resistencia al
cambio.
|
|
Barreras semánticas. Son las dificultades surgidas en la comunicación por
la interpretación incorrecta del código.
|
§ Uso de un idioma diferente
§ Uso de un vocabulario demasiado
específico
§ Atribución de un significado
distinto al que el emisor tenía pensado.
§ El mensaje es extenso y el receptor
se aburre o desconcentra.
|
Barreras físicas. Son interferencias presentes en el ambiente
|
§ Interferencias por el ruido
§ Interferencias radiofónicas
§ Iluminación o temperatura
inadecuadas…
|
Las técnicas que ayudan a vencer las barreras de la
comunicación son:
|
-
Por
parte del emisor:
|
Por parte del receptor:
|
-
LA ASERTIVIDAD. Es la capacidad para decir no sin
agresividad ni sentimiento de culpa.
Es asertivo:
- El que expresa con libertad quién
es, qué piensa, qué quiere y qué siente, respetando la opinión de otra
persona.
- El que tiene facilidad para
comunicarse con personas de distintos niveles
- El que tiene una actitud activa
positiva en su vida
- El que trata de ponerse en lugar
de otra persona y acepta sus propias limitaciones.
-
HABILIDADES DE AFRONTAMIENTO. Cuando se llega a un enfrentamiento
verbal para que el resultado sea positivo se pueden emplear habilidades.
- Hacer
críticas. Si son constructivas sirven para cambiar actitudes y transmitir
información útil.
- Hacer
críticas. Si es apropiada o justa.
- Afrontar
la hostilidad. Hay que saber las fases por las que pasa esta situación:
1. Fase
racional. Todavía se puede dialogar.
2. Fase
de disparo. El enfado se manifiesta de forma hostil y lo mejor es escuchar.
3. Fase
de enlentecimiento. Cierta calma.
4. Fase
de afrontamiento. Ahora se puede intervenir usando técnicas asertivas.
5. Fase
de enfriamiento. Ahora si la persona ha escuchado algo empatizador, se
tranquilizará.
6. Fase
de solución de problemas. Se vuelve a la fase racional del principio y se
puede llegar a un acuerdo.
·
LAS REUNIONES DE TRABAJO. Una reunión es una actividad en la que
un grupo de personas o equipo de trabajo se comunica entre sí, en un tiempo y
espacio determinados, con el fin de alcanzar soluciones conjuntas ante un
objetivo específico.
-
Características:
o
Exige
que exista un grupo.
o
Necesita
una comunicación fluida.
o
Se
lleva a cabo en un lugar concreto.
o
Durante
un tiempo determinado, no son infinitas.
o
Se
trata de adoptar acuerdos.
o
Requiere
un objetivo específico.
-
Objetivos:
o
Informar
sobre un tema.
o
Transmitir
conocimientos.
o
Resolver
problemas.
o
Exponer
ideas, enfoques y procedimientos.
o
Analizar,
valorar y planificar estrategias de actuación, métodos de trabajo…
o
Coordinar
funciones de los miembros del equipo…
o
Si
el objetivo no está claramente definido se produce una pérdida de tiempo que es
muy negativo en el ámbito laboral.
·
DIRECCIÓN Y MOTIVACIÓN DEL EQUIPO DE
TRABAJO. Las personas
que intervienen en un equipo de trabajo son:
–
Un
moderador que requiere conocimientos
para fomentar y controlar las relaciones entre los miembros. Debe tener
cualidades personales como ser: positivo, abierto, imparcial, cordial,
animador, implicado, mediador, normativo, sensible y que sepa pensar con
rapidez y claridad. Debe actuar de la siguiente manera:
o
Establecer
el tema y aportar la información necesaria.
o
Moderar
las discusiones. Organizar turnos de palabra, limitar las intervenciones según
el tiempo disponible, evitar enfrentamientos verbales, centrar el tema si se
desvía…
o
Intentar
poner de acuerdo a los participantes para lograr la toma de decisiones por
consenso.
o
Crear
un clima de confianza y cordialidad para que las personas se sientan motivadas
a participar.
o
Fomentar
la comunicación y cohesión del equipo.
o
Dinamizar
la reunión si esta no avanza, mediante técnicas de animación y de dinámicas de
grupo.
o
Resumir
o sintetizar los puntos principales y los acuerdos alcanzados.
–
Los
participantes que deben seguir estas
indicaciones en cuanto su aportación al objetivo conseguir:
o Implicarse activamente y de forma
constructiva n la reunión.
o Presentar las ideas de forma clara y
autónoma.
o Escuchar a los demás, aceptar y
respetar sus opiniones.
o Centrarse en el tema.
o Respetar el orden y las normas de
funcionamiento.
o Proponer sugerencias que considere
útiles.
o Suavizar tensiones.
·
ESTILOS DE DIRECCIÓN:
–
Autocrático. Autoritario. Características:
o Determina todas las normas.
o Determina las tareas de cada uno,
forma los grupos de trabajo y controla en todo momento
o Los trabajadores no se encuentran
motivados.
–
Paternalista. Directivo afectivo. Características:
o
Carencias
de normas o aplicación discrecional.
o
No
tiene en cuenta la opinión de los subordinados para tomar decisiones.
–
Democrático. Directivo participativo. Características:
o
El
directivo piensa que tiene colaboradores y no subordinados.
o
Establece
las normas que hacen posible la acción.
o
Posibilita
un clima agradable de trabajo.
–
Laissez faire. Directivo permisivo. Características:
o
los
miembros del grupo toman decisiones libremente
o
pone
a disposición del grupo la información pero no influye en la discusión
o
no
influye en la formación de grupos ni la división de tareas.
o
No
participa en la actividad del grupo.
–
Burocrático. Directivo normativo. Características:
·
no
tiene en cuenta el factor humano, es un comportamiento rígido.
·
TEORÍAS DE DIRECCIÓN Y LIDERAZGO.
–
Enfoque del comportamiento. Proponen que ciertos comportamientos
específicos diferencian a los líderes de sus seguidores. Son: la teoría X y teoría Y de Mc Gregor y la
teoría de la malla gerencial.
Teoría X
Las personas no
quieren trabajar, son perezosas.
Carecen de ambición y
evitan responsabilidades
Se resisten a los
cambios y están mal informadas
Prefieren que les
manden y no toman iniciativas.
|
Teoría Y
A las personas les
gusta trabajar, son activas, buscan responsabilidades
Tienen
iniciativas y sienten motivación
La mayor recompensa
es satisfacer sus necesidades de autorrealización.
|
o El líder puede tener estas dos visiones
extremas ante la actitud humana ante el trabajo.
o Si piensa como la teoría X usará un estilo autocrático.
o Si piensa como Y el estilo tenderá a
ser democrático, motivará y dará responsabilidades, la respuesta del grupo será
que madure.
o Si hay personas como X, el estilo
democrático no sirve porque no quieren cambiar ni colaborar (no saben y no
quieren aprender).
–
Enfoque situacional o de contingencia.
Se fundamentan en la
relación entre el estilo de liderazgo y la eficiencia, el estilo adecuado para
una situación puede no serlo para una situación distinta. La efectividad del líder viene determinada por la interacción del
estilo de liderazgo con los subordinados y por la situación laboral.
Madurez según la tarea
|
Estilo de liderazgo recomendable
|
M1 no
saben ni quieren trabajar
|
De indicación.
autoritario
|
M2 quieren
pero no saben
|
Persuasivo
|
M3 saben
pero no quieren trabajar
|
Participativo
|
M4 saben
y quieren trabajar
|
Delegador.
|
–
Enfoque motivacional. Este enfoque se basa en la cadena de
motivación del ser humano. El entorno y las relaciones donde se mueve la
persona crean unas necesidades que generan el proceso motivacional. El proceso
motivacional representa una reacción en cadena que lleva a relacionar las
necesidades percibidas con los deseos, tensiones y acciones para la
satisfacción de los subordinados.
o Teoría
de Maslow. Se basa en
las necesidades de la persona. Mientras no se cubran las necesidades primeras
no sentirá motivación al alcanzar las posteriores:
§
Fisiológicas
§
Seguridad
§
Afiliación o sociales
§
Estima
§
Autorrealización
o Teoría
de los dos factores de Herzberg. Existen
dos factores motivacionales cuya efectividad es a corto o largo plazo:
§
Factores higiénicos asociados al
puesto de trabajo (salario, condiciones, normas…) motiva a corto plazo pero su efecto
pasa pronto.
§
Factores motivadores (reconocimiento
por la tarea bien hecha, responsabilidad, variedad de tareas…) motiva a largo plazo
o Teoría
de las expectativas de V.H.Vroom. Una
persona se motiva si hace una tarea que alcanza una meta y si percibe que el
esfuerzo contribuye a su logro.
o Teoría
del enriquecimiento del puesto de trabajo. Busca la motivación en la configuración del puesto de
trabajo, procurando que sea importante y con retos para la persona.
–
Enfoque de las nuevas teorías. Dirección
y estrategia. El
entorno empresarial es cada vez más hostil y los líderes deben acudir a
acciones estratégicas que sean coherentes con los objetivos y valores de la
empresa, su entorno, sus recursos y capacidades y su organización y sistemas.
·
TÉCNICAS DE DINÁMICA DE GRUPO. Las técnicas de dinámica de grupos son
un conjunto de medios, instrumentos o procedimientos que, aplicados al trabajo
en equipo, sirven para desarrollar su eficacia y facilitar el logro de
objetivos. Principales técnicas de dinámica de grupos:
–
De presentación: Su objetivo es promover el conocimiento de los participantes entre sí,
aumentando la confianza mutua y provocando una primera experiencia de
participación.
La ventaja es que permite romper el hielo en la
primera sesión. El inconveniente es la ansiedad que sufren algunas personas al
hablar de sí mismas en público.
o
Auto
presentación. Cada participante, sentado en círculo, dice su nombre y algunos
datos más sobre sí mismo (edad, estudios, profesión…).
o
Entrevista y
presentación. Consiste en distribuir por parejas (1 y 2) al grupo. Se pide que
los números 1, entrevisten al 2 y viceversa, para tratar de averiguar datos
sobre la otra persona. Pueden sugerirse que se hagan 5 preguntas. Tras 10´, los
número 1 presentarán al equipo a los 2 y viceversa.
–
Participación de expertos: Simposio, Mesa redonda y Entrevista colectiva
Simposio.
|
Mesa
redonda
|
Entrevista
colectiva
|
|
TAMAÑO DEL
EQUIPO
|
Pequeño, mediano o grande
|
Pequeño o mediano
|
|
OBJETIVOS
|
Reunir información sobre un tema
y/o soluciones para un problema.
|
Da información sobre distintos
puntos de vista de un tema y promueve la discusión
|
Facilita información, opinión,
investiga un tema en profundidad. Centra las ideas al hacer preguntas
concretas
|
CONSISTE EN…
|
4 ó 5 especialistas en distintos
aspectos del tema a tratar, expone durante 15 ó 20 minutos el tema
encomendado
|
Entre 3 y 5 especialistas con
opiniones divergentes del tema, expone sus ideas durante 15 ó 20 minutos,
estableciendo un debate
|
Un especialista es entrevistado
por varios miembros del equipo sobre un tema.
|
VENTAJAS
|
Permite abordar un tema amplio en
poco tiempo. Puede aplicarse a grupos de diferente tamaño
|
Permite enfocar varios puntos de
vista sobre un tema, que puede ser, controvertido.
Aumenta la participación, los
asistentes suelen opinar
|
Permite profundizar en el tema
|
INCONVE-NIENTES
|
Poca
participación del grupo.
El experto puede intimidar al
grupo
|
Requiere dominio del moderador.
Los expertos pueden hacer que los
miembros se sientan intimidados y no participen.
|
Las divagaciones pueden descuidar el tema
central.
Puede que siempre pregunten los
mismos
|
–
Participación de los miembros: Philips 66, Tormenta de ideas y Cuchicheo.
Philips 66
|
Tormenta
de ideas
|
Cuchicheo
|
|
TAMAÑO DEL
EQUIPO
|
Pequeño, mediano o grande
(dividido en 6)
|
Pequeño o mediano
|
Pequeño o mediano
|
OBJETIVOS
|
Promover la participación.
Desarrollar la capacidad de
síntesis y exponer ideas concretas.
|
Produce ideas
Fomenta la creatividad.
Busca soluciones.
Facilita la comunicación
|
Permite la máxima participación
individual.
Desarrolla la capacidad de
síntesis y exponer ideas concretas.
|
CONSISTE EN…
|
Discutir 6 personas durante 6
minutos sobre un tema. Después poner en común lo esencial.
|
Expresar ideas libremente, en
torno a un tema, que deben ser anotadas.
|
Dialogar 5´, de 2 en 2, sobre un
tema. Luego cada pareja expone al resto las conclusiones que se anotarán
|
VENTAJAS
|
Vale para cualquier tema
|
Vale para cualquier tema.
Crea un clima de confianza y seguridad.
Adecuada para participantes apáticos
|
Puede aplicarse cuando el equipo está
bloqueado o en tensión.
Permite que todos den su opinión.
|
INCONVE-NIENTES
|
El tema no se trata en
profundidad.
No puede evaluarse el trabajo
individual
|
El dinamizador debe elaborar
conclusiones, a partir de ideas que pueden ser muy variadas.
|
El tema no se trata en
profundidad.
|
–
Análisis de problemas: Estudio de casos, Role playing y debate
Estudio de
casos
|
Role
playing
|
Debate
|
|
TAMAÑO DEL
EQUIPO
|
Pequeño o mediano
|
Pequeño o mediano
|
Pequeño o mediano
|
OBJETIVOS
|
Fomenta la objetividad en el
análisis de hechos
Busca soluciones a un problema
|
Fomenta el análisis de hechos o problemas
Busca soluciones a un problema
|
Facilita la reflexión sobre un
tema.
Fomenta el análisis de problemas.
Busca soluciones a un problema
|
CONSISTE EN…
|
Exponer un caso en forma de
historia. Los participantes, individual o en subgrupos, lo analizan y buscan soluciones, para
llegar a conclusiones
|
Dramatizar una situación real o
posible con personajes característicos durante 5 ó 10 ´.
|
2 personas o 2 pequeños grupos,
ofrecen diferentes puntos de vista sobre un tema. Luego, el resto intentará
llegar a una conclusión
|
VENTAJAS
|
Permite que todos expresen su
opinión
|
Se analizan problemas en
situaciones conflictivas, aclarando posiciones.
Propicia un clima distendido.
|
Útil para analizar problemas en
situaciones conflictivas porque aclara posiciones
Propicia un clima distendido.
|
INCONVE-NIENTES
|
Exige habilidad para redactar el
caso y aplicar la técnica
|
Puede generar ansiedad en personas con temor
al ridículo.
Su uso en grupos no maduros, puede
estereotipar desfavorablemente a sus miembros
|
Puede entrarse en divagaciones y descuidar
el tema central.
Puede limitar la participación.
Se puede obtener una impresión equivocada de
los debatientes.
|
ACTIVIDADES:
1.
¿Qué es un equipo de trabajo?
2.
Explica al menos un problema en el
funcionamiento de los equipos de trabajo.
3.
Explica al menos un rol de los miembros del
equipo de trabajo.
4.
¿Qué diferencia hay entre los grupos formales
e informales? Describe la composición de tu grupo informal dentro de la clase.
5.
En la empresa Bella SA está reunido el equipo
de trabajo para analizar nuevas propuestas de captación de clientes. Deciden
aplicar una tormenta de ideas para promover la creatividad. Ese día acude el
director y el responsable de personal para ver cómo trabajan en equipo. ¿Es
conveniente para la aplicación de la técnica?
6.
Explica la teoría de Maslow e intenta
determinar en qué escala crees que te encuentras.
7.
Explica la teoría X-Y e intenta determinar
cómo crees que te ves:
8.
¿cómo crees que sería el mejor jefe/
profesor? Autoritario, paternalista, democrático, permisivo, burocrático y
explica por qué:
9.
En
un SPA trabajan las siguientes personas:
-
Pepe es el gerente del SPA. Se deja
llevar por las opiniones de los demás.
-
Manolo se encarga de la
contabilidad. Es concienzudo pero dominador y algo agresivo, intenta
controlarlo todo.
-
María se ocupa de la atención al
cliente. Es buena relaciones públicas pero algo negativa.
-
Juan, José y Paco son los técnicos,
son amigos y con buen carácter.
-
Juana se encarga de las relaciones
con los proveedores, es buena en su trabajo pero cree tener siempre la razón.
Mantiene buenas relaciones con Pepe.
-
Pilar se encarga de la tienda. Es
amable con todos y hace propuestas de trabajo.
Un día surge un problema porque
Paco necesita unos productos y reprocha a Pilar no haberlas pedido. Pilar
responde que lo desconocía. Como consecuencia los técnicos y Pilar dejan de
hablarse.
a)
¿Crees que los empleados de la
empresa forman un equipo de trabajo?
b)
Analiza los roles que desempeñan
por su personalidad.
c)
Factores negativos que han influido en el
funcionamiento del equipo. Problemas en el funcionamiento del equipo.
d)
Realiza propuestas para solucionar
los problemas entre los técnicos y Pilar
10. Realización de dinámica trabajo en
equipo.
RA 2.2 LA GESTIÓN DE CONFLICTOS.
Una
vez que se conocen las causas del conflicto, su resolución se puede lograr
mediante cuatro métodos:
Conciliación: una persona denominada conciliador,
intenta mediante el diálogo que los afectados acerquen posturas. El conciliador
no da sin embargo una solución, que ha de llegar por acuerdo de las partes.
Mediación: un tercero denominado mediador, que
cuenta con la confianza de ambas partes, propone una solución cuya aceptación
no es obligatoria para las partes.
Arbitraje: un tercero imparcial e
independiente, denominado árbitro, trata de que las partes alcancen un acuerdo,
pero a diferencia del mediador, la solución que propone es obligatoria para las
partes, que se han comprometido previamente a acatarla.
Negociación: es el método de resolución de
conflicto más exigente, porque requiere, sin implicar a terceros, un gran
esfuerzo de flexibilidad y madurez.
·
LA NEGOCIACIÓN EN LA EMPRESA. La negociación es el proceso mediante
el cual las partes implicadas en un mismo tema resuelven los conflictos que les
pueden llevar a enfrentarlos. Para ello buscan acuerdos, buscan ventajas
individuales y colectivas y procuran obtener resultados que sirvan a sus
intereses mutuos.
·
ELEMENTOS DE UNA NEGOCIACIÓN.
–
Sujeto y partes implicadas. Son las personas que van a negociar
sobre un tema con intereses contrapuestos. Pueden negociar ellos mismos o a
través de representantes.
–
Tema de discusión. Asunto que los relaciona y sobre el
que tienen intereses contrapuestos.
–
Controversia. Posiciones enfrentadas respecto al
tema común.
–
Conclusión. Hay dos posibilidades, alcanzar un
acuerdo y que ambas partes se sientan beneficiadas o no llegar a él porque
existen diferencias insalvables. Los acuerdos se certifican por escrito.
·
VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA
NEGOCIACIÓN.
–
Variables externas:
o
Información. Es
preciso conocer el objeto de la negociación, a mayor conocimiento del asunto a
tratar mayores posibilidades de éxito. El interés de la otra parte por llegar a
un acuerdo y las estrategias y habilidades personales de la otra parte
negociadora.
o
Grado de dependencia respecto al tema
de la negociación. La
necesidad de conseguir acuerdos con rapidez altera el resultado de los
acuerdos.
o
Grado de dominio de una parte respecto
a otra. Una de las
partes puede estar en una posición ventajosa respecto a otra por tener más
información y se impone a la otra parte en sus soluciones.
o
Contexto de la negociación. Comprende todas las circunstancias
del entorno en que se produce la negociación y puede ser muy relevante el
negociar en su propio terreno.
o
Tiempo. El periodo del que se dispone para
llegar a un acuerdo. Lo ideal es que el proceso se desarrolle con tranquilidad
pero sin agotarse por emplear un tiempo excesivo.
o
Capacidad de diálogo. No solo para exponer su postura sino
para entender a la otra parte, cuanta mayor empatía muestre hacia los otros
generando un acercamiento entre las partes, facilitando el acuerdo.
o
Habilidades sociales. Debe poseer unas habilidades sociales
negociadoras que facilitan la negociación.
o
Intuición. Capacidad de una persona para
anticipar acontecimientos, sentimientos,
situaciones, etc.
·
TIPOS DE NEGOCIACIÓN.
–
Por el ámbito de aplicación:
o
Negociación
empresarial: entre empresa y trabajadores.
o
Negociación
comercial: entre empresas o entre empresa y clientes.
–
Por la estrategia desarrollada:
o
Integradora
o cooperativa. Se busca conseguir beneficios para las dos partes.
o
Distributiva
o competitiva. Se da una lucha de poderes entre las partes.
o
Mixta.
Con características de ambas.
–
Por el número de partes que
intervienen:
o
Bilateral.
Sólo dos partes negociadoras.
o
Multilateral.
Más de dos partes, se hace más complicada y lleva más tiempo.
–
Por las personas que se sientan a
negociar:
o
Los
que se sientan a negociar son los propios implicados.
o
Son
representantes designados por las partes.
·
PERSONALIDAD DE LOS NEGOCIADORES. La personalidad del negociador influye
de forma decisiva en los resultados ya que sus propias características
favorecen u obstaculizan el proceso.
–
Negociador confiado. Piensa que la otra parte buscará lo
mejor para ambos, puede pasar por alto aspectos importantes.
–
Negociador desconfiado. Sospecha de la sinceridad de la otra
parte, puede generar una respuesta negativa de la otra parte como respuesta a
su desconfianza.
–
Negociador autoritario. Tiende a imponer sus decisiones sin
tener en cuenta a la otra parte. La otra parte responderá de igual manera y
será difícil llegar a acuerdos.
–
Negociador conciliador. Usará el diálogo como elemento para
llegar a un acuerdo entre las partes, trata de empalizar con la postura de la
otra parte, lo que lleva a un clima de confianza propicio para negociar.
–
Negociador asertivo. Es de naturaleza conciliadora que
puede defender sus objetivos y opiniones sin dañar a la otra parte. Su discurso
pese a ser firme tiene en cuenta los derechos y sensibilidades de la otra
persona. Genera un efecto positivo en la negociación porque no trata de imponer
sus objetivos sino plantear sus necesidades.
·
CLAVES DE UN BUEN NEGOCIADOR.
–
Ser
puntual.
–
Cuidar
el lenguaje verbal y no verbal.
–
Ser
claro en la exposición y resolver las dudas.
–
No
perder la concentración.
–
Ser
paciente.
–
No
discutir temas irrelevantes n desviarse de la negociación.
–
Evitar
juicios personales en la exposición.
–
Poseer
inteligencia emocional. (empatizar con la otra parte y persuadirla, manejan sus
emociones y contagian su entusiasmo).
·
FASES DEL PROCESO NEGOCIADOR.
- Fase
de preparación.
–
Identificando
y definiendo los objetivos a alcanzar con la negociación.
–
Preparando
las estrategias adecuadas
–
Acordarán
las partes un calendario de reuniones.
- Fase
de discusión.
–
Conocimiento
de las partes negociadoras, se inicia el dialogo y se exponen puntos de vista y
objetivos.
–
Discusión.
Se trata de acercar posturas en los puntos de mayor discrepancia. Hay que
intentar evitar la agresividad.
- Fase
de intercambio y acercamiento de opiniones.
–
Llegar
acuerdos beneficiosos para todos.
- Fase
de cierre.
–
Puede
terminar con la firma de un acuerdo entre las partes.
–
No
llegar a un acuerdo.
·
Objetivos de negociación.
–
Mínimo aceptable, por debajo de él no cabe
negociación.
–
Objetivo razonable, objetivo provechoso y alcanzable a
la vez. Pueden marcarse varios objetivos con los que se tendrían beneficios
sabiendo que cualquiera es beneficioso.
–
Objetivo utópico. Es el objetivo ideal, responde a
todas las expectativas, es muy difícil de alcanzar.
·
Estrategias de negociación:
–
Ganar-ganar. El negociador quiere llegar a un
objetivo pero sin olvidar los intereses de la otra parte, es alguien con quien
colaborar en la búsqueda de un fin. Hay un clima de confianza, las partes
quedarán conformes con el resultado y estarán dispuestas a volver a negociar en
el futuro para obtener mutuos beneficios.
–
Perder-perder. Las dos partes pierden con el
acuerdo. Esto suele suceder cuando una o todas las partes pretenden alcanzar
sus objetivos utópicos, pero se puede permanecer un tiempo en esta situación
hasta que se llegue a la estrategia ganar-ganar.
–
Ganar-perder. Este tipo de estrategia puede llevar
a la de perder-perder. Se da cuando una de las partes pretende alcanzar
objetivos utópicos olvidando los intereses de la otra parte e impidiendo que
obtenga ningún beneficio. Las partes desconfían mutuamente y se usan técnicas
de presión. Aunque se alcancen beneficios utópicos la persona que perdió no
querrá volver a negociar y los beneficios futuros se habrán perdido.
·
Tácticas:
–
Tácticas de desarrollo:
o
Facilitar
la información que interesa que el otro tenga.
o
Intentar
negociar en terreno propio.
o
Ninguna
táctica que haga que la otra parte se sienta atacada.
–
Tácticas de presión:
o
Amenazas.
o
Ultimatos.
o
Haciendo
valer la posición de poder.
o
Están
dirigidas a agotar la paciencia del otro o se encaminan a engañar al contrario
dándoles información falsa o incumpliendo compromisos.
·
LA NEGOCIACIÓN EFICAZ.
–
La
negociación ha de satisfacer necesidades más que deseos.
–
Se
ha de conocer bien el poder de cada una de las partes.
–
Hay
que plantear el caso de la forma más ventajosa posible, “yo gano, Tu ganas”.
–
Tener
objetivos concretos.
–
Tener
aspiraciones altas pero razonables.
–
Desarrollar
distintas opciones y una táctica de concesiones. Ser flexible con los objetivos
y la forma de alcanzarlos.
–
Saber
observar, el lenguaje no verbal delata muchos aspectos del oponente.
–
Saber
escuchar.
–
Aprender
de la experiencia...
–
Tener
imaginación y creatividad.
–
Asumir
presiones y saber ejercerlas.
–
Gestionar
eficazmente la relación interpersonal, la empatía.
·
LA NEGOCIACIÓN COLECTIVA. La negociación colectiva se da entre
uno o varios empresarios que van a realizar la contratación y una o varias
organizaciones de trabajadores que actúan como representantes de los mismos.
Presenta ventajas para los trabajadores y los empresarios. A los trabajadores
les asegura los salarios y las condiciones de trabajo. A los empresarios les
garantiza una estabilidad en las relaciones laborales.
·
TOMA DE DECISION. La toma de decisiones es un proceso de
análisis racional de datos para seleccionar entre varias opciones que llevan a
un mismo objetivo. A la hora de decidir usamos varias formas:
–
Por
experiencia
–
Por
intuición
–
Por
rutina.
–
Por
presión emotiva: La acción de decidir puede acarrear un conflicto psicológico
al individuo
o
Conflicto de atracción –atracción: todas las alternativas se presentan
como igualmente atractivas pero sólo podemos elegir una de ellas.
o
Conflicto de evitación-evitación: ninguna de las alternativas es de
nuestro gusto pero hay que optar por una.
o
Conflicto de atracción –evitación. Todas las alternativas tienen
aspectos positivos y negativos. El miedo
a tomar decisiones se debe a que están implicados tres factores que son la
consecuencia y que hay que asumir adecuadamente: riesgo, renuncia y responsabilidad
–
Por
normativa reglamentaria.
–
Por comodidad.
–
Por
omisión.
–
Por
democracia.
–
Por
azar.
–
Por
estudio del problema.
·
MÉTODO PARA LA TOMA DE DECISIONES.
–
Tipos de decisiones:
o Por
el nº de personas implicadas:
§
Individual
§
Grupal, puede ser por mayoría y por
consenso. Los principales problemas que tiene la toma de decisión grupal es que
la responsabilidad se diluye, que el juicio crítico de un grupo disminuye en
situaciones de liderazgo potente y en situaciones que se puede influenciar la
opinión de la mayoría. Para resolver estos inconvenientes se pueden aplicar
dinámicas de grupo.
–
Proceso de toma de decisiones.
FASES
|
1. Análisis
de la información.
|
2. Identificación
de las posibles opciones.
|
3. Aplicación
de criterios de decisión. Previamente
han debido establecerse, como el coste, el tiempo de realización, la
posibilidad de llevarlo a cabo, la coherencia, etc.
|
4. Puesta
en práctica.
|
ACTIVIDADES:
1.
Diferencia
y similitud entre conciliación, mediación y arbitraje.
2.
Explica
al menos una estrategia de negociación:
3.
Explica
al menos una cualidad del buen negociador:
4.
¿Qué
diferencia existe entre objetivo utópico, razonable y mínimo?
5.
Aitana
trabaja en una empresa de ingeniería y se han instalado nuevos programas
informáticos en todos los departamentos por lo que ha surgido la necesidad de
formar a los trabajadores. Han recurrido a una consultora de formación para
solventar el problema.
Aitana se ha citado con los
responsables de la consultora para comenzar el proceso de negociación. Después
de esperarles durante 50 minutos, estos piden disculpas por el retraso y porque
no han podido terminar la presentación del proyecto. Además, durante su
exposición los responsables han respondido a llamadas de teléfono. ¿Qué problemas detectas en la negociación?
¿Qué harías en el lugar de Aitana?
6.
Marisa
tiene un piso en propiedad a medias con su tía Josefa. Esta última necesita
dinero y quiere vender el inmueble. Marisa está viviendo en el piso y paga la
comunidad ella sola hace 20 años, aunque no ha hecho arreglos que serían
necesarios y que incrementarían el valor de la vivienda, pero sabe que su tía
no va a aceptar pagarlos a medias. Marisa acepta vender el piso pero su tía pese a necesitar el dinero no acepta
la venta si no se lleva un porcentaje superior al 50%. ¿Ante qué tipo de
negociación nos encontramos? Simula un proceso de negociación con una
compañera.
7.
Tu
jefe te ha pedido que vayas a comer con un cliente en un buen restaurante y que
pagues la factura. Te ha dado la tarde libre para que le dediques el tiempo
necesario y lo acompañes a su hotel. Al día siguiente debes recogerlo,
invitarle a desayunar y llevarlo a la oficina para negociar el contrato del
último año. Vas a ser tú quien tenga que llegar a un acuerdo con él y debes
ganarte su confianza. ¿Qué tácticas estas utilizando y qué tipo de negociación
propicia?
8.
Jaime
va a firmar un contrato de trabajo con una empresa y al preguntar por el
convenio colectívo, el jefe le dice que no se preocupe pues ellos pueden
acordar lo que quieran sin atender a lo que diga el convenio. Además una norma
de la empresa es no afiliarse a ningún sindicato. ¿Crees que puede negociar al
margen del convenio? ¿Hay alguna irregularidad en el planteamiento de la
empresa?
9. En un centro de belleza, dos empleadas
deben negociar sus vacaciones anuales. María tiene dos hijos menores de edad y
le hace mucha ilusión pasar el mes de agosto con los niños y su madre en la
playa en la casa que esta va a alquilar para ellos. Inés tiene 20 años y su
novio trabaja en una empresa que cierra por vacaciones en el mes de agosto,
ambos están proyectando un viaje al Caribe en ese mes para celebrar su
aniversario. Este año Carolina, dueña del negocio, no va a cerrar en verano para
atender las demandas de su clientela y les plantea a sus empleadas que tendrán
que turnarse en el disfrute de las vacaciones. Les pide que acuerden el
disfrute de las mismas entre ellas para poder hacer el calendario de vacaciones
cuanto antes. Ambas tienen la misma antigüedad en la empresa y el convenio
colectivo de peluquería y estética establece que las vacaciones serán de 30
días a disfrutar entre los meses de junio y septiembre. Simula con tu compañera
el desarrollo de la negociación.
10. Sonia y José han montado su propia
peluquería y no consiguen suficiente clientela para obtener los ingresos que
necesitan. Llevan un año de actividad y sólo cubren los costes. Son buenos
profesionales pero no atraen clientela y están convencidos de que si pudieran
atraerlos los mantendrían sin problemas. Sonia cree que no consiguen atraer
clientes porque sólo dan servicios de peluquería y José piensa que si se
aliaran con una marca prestigiosa sería la solución. Pero ambos valoran mucho
su independencia laboral. Las soluciones que se les presentan son: Unirse a
Sandra, que ha estudiado estética y poder ofrecer un servicio más completo pero
tienen que invertir 3000€ y no tienen dinero. Otra es que una marca de
prestigio les ofrece comprarles la peluquería y contratarlos como trabajadores
con contrato indefinido.
Define el problema y valora las opciones.
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